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创业最前线
作者
黄燕华
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冯羽
提及教育界首富，大家或许会想到知名度颇高的企业家俞敏洪。但事实却是，自去年以来，这个头衔已被中公教育创始人母子两人连续两次拿下。
在《胡润百学·教育企业家榜》中，中公教育创始人李永新和他母亲鲁忠芳凭借财富亿元成为中国教育领域新首富。而在《胡润百学·全球教育企业家榜》中，这对母子又以亿元蝉联教育首富，直接甩出第六名俞敏洪亿元的差距。
然而令人意想不到的是，以公务员考试培训起家、常年“闷声发大财”的中公教育近期却遭遇“退费”风波。
今年3月以来，在黑猫投诉、聚投诉、消费保等各大在线投诉平台，关于中公教育退费乱象的投诉量激增。
这些投诉多集中在“协议班”拖延退费问题上——“协议班”承诺，学员若未能通过相关考试，中公教育将按照协议退还学费。然而部分学员却发现，依照协议申请退费后到账时间为30-45个工作日，结果半年过去阻碍重重，不少学员仍未收到中公教育退款，人均损失金额大多在2万-5万之间。
与其吝啬退款相对的是，中公教育似乎并不差钱，给股东分红更是尽显“壕气”。
据公开报道，及年度，中公教育现金分红金额分别为14.19亿元和14.80亿元，占当期归属于上市公司股东净利润的%、82%，占当期末可供分配利润的99%、97%。
一边是艰难维权的考公学员，另一边却是龙头企业的巨额分红，“风暴眼”的中公教育能否全身而退？
1、退费“罗生门”
关于退费，学员给出的理由不尽相同：或因夸大宣传，或因过度承诺，或因霸王条款……
“师资和教学质量跟不上是退费的核心原因。”一位从事公职培训行业十余年的资深人士李峰（化名）对「创业最前线」说道。”
据他透露，中公教育以“协议班”为主，且培训人次基数极大，因此对师资的需求十分旺盛。然而公务员考试培训师资不足已是公认的行业性难题。
李峰举例，若服务1万个学生，大约需要50名老师。当学生群体激增，如要保证教学质量配备同等比例的教师，机构将承受教师规模极速扩张带来的巨大成本。
更重要的是，现阶段供给端师资短缺无法满足爆发式的市场需求。“不可能所有研究生毕业的学生都到你这做老师，而且你还要面临老师流失的困境。”
此外，线上模式的教学效果相比线下也会大打折扣。受疫情影响，全国各地复工复课尚未全面开始，学员无法在线下上课。虽然线下机构建议学员转线上班，但线上班和线下班提供的服务标准显然不同。“这种情况下，很多学员想退费也很正常。”李峰说。
值得注意的是，合同纠纷也是导致学员退费的重要原因。李峰对「创业最前线」表示，从商业模式来看，中公教育推出的“0元入学”合同可能就是玩了一个噱头。“如果合同没问题，学生也不会退费。”
据李峰回忆，在公考行业发展初期，用户对“协议班”模式的接受程度就比较高。
由于公考通过率较低，导致考生在选择时会更倾向“承诺可退费的产品和服务”。华图教育联合创始人于洪泽告诉「创业最前线」，基于“协议班”，机构在服务质量、服务效果和服务目标等方面与学员达成约定，退费则是课程背后的服务承诺。
对于学员来说，花两三万通过公务员考试，进而获得一份年薪10万甚至更高的工作十分划算。虽然“协议班”收费水涨船高，但承诺退费也相对有保障，因此“协议班”早已成为公考市场上颇受欢迎的培训模式。
不过模式虽好，在操作过程中却难免偏离正轨。
但是因为机构的实力、能力和经营原则不同，导致不同机构的承诺差异较大——一些机构能承担起对于学员提供退费的承诺，而部分机构则无法兑现承诺，最后只能沦为招生“噱头”。而很多考生没办法鉴别出哪些培训能满足自身需求、哪些是所谓的“噱头”。
在真格教育基金合伙人、瓴为资本合伙人葛二爷看来，退费是学员需求与机构提供的服务之间有落差所致。
公考培训行业是一个典型的体验式服务行业，评价参数完全依赖于学员与机构对未来预期的高与低。学员对服务的心理期待越来越高，而机构提供的服务体验越来越衰落。“时间越长，衰落越快，因此产生投诉就成为常态。”
上市企业拖延退费、与用户扯皮无疑于“打脸”，但也有分析认为，中公教育公然撕毁承诺或许也与其业绩对赌有关。
年初，中公教育借壳亚夏汽车登陆A股。根据业绩承诺，公司年、年和年合并报表范围扣除非经常性损益后归属于母公司所有者的净利润分别不低于9.3亿元、13亿元和16.5亿元。
不过李峰并不认为业绩对赌是导致企业拖延退费的主要原因。在他看来，教培行业采用预收费模式，这也意味着机构可以通过结转等方式进行调控。“比如本该去年确认的1亿元收入，延迟到今年1月确认也很正常，财务记账同样合规。”
退费风波也会影响中公教育在资本圈的风评。
葛二爷表示，在退费问题上，资本主要